基本的な考え方
私たちはお客様のより豊かな生活の実現を目指し、多様なサービスの提供を行います。
全てのお客様に安心してご利用いただけるよう、常にお客様の声に耳を傾けるとともに
個人情報の管理や新たな不正に対するセキュリティ基盤の構築に取り組みます。
責任あるサービスの提供
基本的な考え方
経営理念にもとづき、お客様の声に常に耳を傾けサービスを向上していくとともに、お客様に安心してご利用いだけるよう安全性を確保し、お客様の満足と社会に貢献していきます。
体制
お客様から寄せられたご意見・ご要望、また苦情等の「お客様の声」を貴重な経営資源と位置づけ、商品・サービスの向上に努めています。コールセンターやポータルサイト、店舗等でお寄せいただいたお客様の声は主管部門に連携され、顧客対応に係る部門長・管掌役員への報告及びその対応策の審議を月次で実施し、全社で品質向上に努めています。
取り組み
お客様から寄せられた貴重な声は、CS・CX改善サイクルにより全社で情報を共有し、新しい商品の開発やサービスの改善等に繋げ、お客様のニーズにお応えできるよう取り組んでいます。
・インフォメーションセンター、セゾンカウンター他に寄せられた ご要望、ご指摘、お褒めの声を集約し分析しています。
・お客様の声、ニーズを社内での重要会議、イントラネット等を通じて全社にその情報を共有しています。
・お客様の声、ニーズにお応えするため社内調整を行い、新しい商品の開発、サービスの改善、より使いやすいNet環境への対応、顧客対応品質の向上等に努めています。
- お客様の声を活かした改善事例
クレジットカードの不正利用が増加しキャッシュレスの「安心」が脅かされる昨今、万が一利用の覚えがない請求があったときにもいつでもすぐにお客様に「安心」していただくため、2023年9月「Netアンサー調査受付機能」をリリースしました。インフォメーションセンターの電話受付のみだった不正利用調査をNetアンサーで受付することで、最短5分のスピード解決が可能となりました。
- お客様応対の品質向上に向けた取り組み
◆ 手話によるご案内の実施
当社インフォメーションセンターにおいて、耳や言葉が不自由なお客さまがビデオ電話を通じて各種手続きやお問い合わせいただける窓口を設けております。ビデオ電話によりスムーズなコミュニケーションとタイムリーなご案内をいたします。
◆ ユニバーサルマナー、LGBTマナーの取り組み
ご高齢の方や障がいのある方など、自分とは違う誰かの視点に立ち、行動できる「マインド」と「アクション」を学ぶユニバーサルマナー検定※1の受講を推進しています。またLGBT※2の方々の悩みや不安を知り、サポートを行うための具体的な知識や向き合い方を学ぶLGBT対応マナー研修※3に参加し、多様な方々への向き合い方について学び、身につけています。
- ※1「ユニバーサルマナー検定」とは、一般社団法人日本ユニバーサルマナー協会が主催しており、高齢者、障がい者など多様な方々に向き合うための「マインド」と「アクション」を体系的に学び、身につけるための検定です。
- ※2LGBTとは、[L]レズビアン（女性同性愛者）、[G]ゲイ（男性同性愛者）、[B]バイセクシュアル（両性愛者）、[T]トランスジェンダー（生まれたときに割り当てられた性別と異なる性別を生きる人、生きたいと考える人）の頭文字をとった、セクシュアルマイノリティの総称です。
- ※3「LGBT対応マナー研修」とは、一般社団法人日本ユニバーサルマナー協会が主催しており、LGBTの人々が抱えやすい悩みや不安を知り、職場やサービス対応において、配慮できるポイントや、さり気ないサポートを行うための具体的な知識や向き合い方を提供します。
◆ 認知症サポーター養成講座
日本の少子高齢化を背景に、住み慣れた地域で誰もが安心して暮らせる社会に向けて、全社員向けに「認知症サポーター養成講座」（オンライン）を継続的に開催しています。正しい知識を身につけ理解をすることで、認知症を疑われる人のみならず当社に関わる多くのお客様への応対スキル向上を目指しています。
◆ その他、定期的な（月2回）お客様対応研修を実施する他、お客様対応専門員資格（CAP資格）の取得推進をしています。
個人情報の適正管理
基本的な考え方
個人情報を安全に管理することは当社に課せられました最も重要な責務と認識し、
法令はもとより、ガイドライン・業界ルールなどを遵守するとともに社内規定を定め、個人情報保護水準の維持・向上に取り組みます。
当社は、個人情報保護に万全を尽くしていくことを宣言した「個人情報の取扱いに関する宣言」を公表しています。
＜体制＞
取り組み
個人情報の取り扱いについては、専用回線の利用、アクセス権限者の制限、情報の暗号化、情報端末設置場所への
入退出管理など、セキュリティの強化を図っています。当社は、お客様のクレジットカード情報などの重要なデータを扱う
共同基幹システムなどにおいて、クレジットカード業界におけるグローバルセキュリティ基準であるPCI DSSに準拠しています。
なお、当社は個人情報の取り扱いを適切に行っている事業者に対して付与されるプライバシーマークを2006年5月に取得しています。
- 多重債務への対応
使い過ぎによる「多重債務者」の発生防止と、お客様の暮らしを豊かにし、経済の発展に寄与するということの
バランスの追求が最重要課題と考え、個人情報の適正管理に努め、慎重な与信と与信後の適切なフォローによる
「多重債務者」発生の防止に取り組んでいます。
管理・教育
社内規程を定め、社内研修・コンプライアンス教育を実施し、（一社）日本クレジット協会の資格制度である
「個人情報取扱主任者」の取得を実質的に社員に義務付けるなど、管理意識の醸成と浸透に努めています。
情報／サイバーセキュリティ
基本的な考え方
当社が保有する情報資産を適切に管理することは重要な経営課題であることを認識し、
役員、執行役員および社員などが取り組むべき基本方針を定め、適切な情報管理に取り組むとともに、
ハードウェアやソフトウェアなどの情報資産を適切に保護・管理し、情報セキュリティの継続的な維持・向上に取り組んでいます。
体制
情報管理規程をはじめとする情報セキュリティに関する諸規程を整備・遵守するとともに、セキュリティレベルの向上を図るため、社内規程の継続的な見直しを行っています。また、各部門長をコンプライアンス責任者に任命し、情報セキュリティを推進する体制を構築・推進しています。
取締役会の監督下にあたる危機管理委員会内には「サイバーセキュリティ対応チーム」を設置し、セキュリティ脆弱性に関する情報収集、サイバー攻撃やトラブルの監視、対応方針や手順の策定を行い、インシデント発生による被害を最小限にとどめたうえで状態の復旧を目指すための体制整備を進めています。これらの取り組みにおける監督責任は、サイバーセキュリティ対策を推進するCSDX推進部に設置したCIO（兼）CISO、CSDX推進部管掌役員である取締役（兼）専務執行役員CDO（兼）CTOが担っています。
監査・教育
情報セキュリティを確保するため、内部監査部門または外部監査による定期的な監査を実施しており、有限責任監査法人トーマツによる監査においてセキュリティ項目の監査を受けています。また情報セキュリティに関して、役員、執行役員および社員などに対し、各種コンプライアンス研修を通した教育を継続的に行っています。
取り組み
カードのお申し込みやNetアンサーなど、Webシステムにおけるお客様の大切な情報を預かる部分について当社では日頃よりシステムの安定稼働の維持に努めるとともに、重要なシステムについてはTLS/SSL（Transport Layer Security/Secure Socket Layer）と呼ばれる暗号通信技術を採用し、お客様の個人情報を保護しています。当社では日頃よりシステムの安定稼働の維持に努めるとともに、重要なシステムについてはバックアップを確保する等、不測の事態に備えたコンティンジェンシープランを策定しています。また、システムの脆弱性を検知・改善すること等を目的に定期的なシステムリスク評価の実施や、標的型攻撃メール等のサイバー攻撃対応として、ファイアウォールの強化及び社員の情報セキュリティ意識向上のための模擬メール訓練を実施するとともに、万一感染した場合でも被害を最小限にとどめる対策を講じています。
- 不正使用検知の精度向上
創業より70年間で培ったクレジットカードにおける審査のノウハウ・経験と、パートナー企業との協働による新たなシステムを掛け合わせることで、より強固なセキュリティ基盤を構築しています。
具体的には、AIによる不正検知の自動化、なりすまし防止技術の導入、不正デバイス検知の３つの方向性でキャッシュレス決済における不正排除に取り組んでいます。こうした取り組みを通じて、お客様に安心・安全な決済環境を提供し、新時代におけるタイムリーかつ非接触の決済手段の普及に貢献しています。
キャッシュレス時代のセキュアな決済環境
1 AIによる不正検知の自動化
不正検知システム
AI（機械学習）を活用した不正リスクスコアリングモデルによって不正リスクが高い取引を判別分析し、第三者による不正利用を未然に防止するためのシステム。巧妙化する不正手口の自動学習と最新トレンドの早期把握により、膨大な取引データから素早く精度の高い不正検知が可能。
2 デバイス識別技術による不正防止
不正デバイス検知
お客様が利用するデバイスの一つひとつを識別する技術を使って、インターネット上で行われる不正行為を検知するサービス。インターネット上で行われる不正なカード申し込みや本人になりすましたショッピング利用を検知・防止することで、インターネット取引に対する不安を解消し、安心・安全なインターネットサービスの提供が可能。
3 顔認証技術によるなりすまし防止
eKYC
生体認証による本人認証技術を有する㈱Liquidが提供する本人確認書類や顔画像等を撮影するだけで入会手続きがオンラインで完結する新たな本人確認サービス「LIQUID eKYC」と、当社のカード情報をAPI連携する「セゾンコネクト」を組み合わせることで、プラスチックカードの受け取りを待たずに、審査完了後スマートフォンでの即時利用（モバイルペイメント）が可能。
マーケティングポリシー
法令を遵守し、責任あるマーケティングコミュニケーションを行います。
・商品・サービスに関して、お客様や取引先に誤解を招かない、適正でわかりやすい表現・表示に努めます。
・個人情報に配慮し、特定の個人や集団、信条、宗教、民族、政治的指向等への攻撃的・差別的・排他的な表現を用いません。
・他社の商品・サービスについて事実と異なることをお客様や取引先に語り、他社の信用を傷つけるような行為は行いません。
ソーシャルメディアポリシー
ソーシャルメディアは不特定多数の人々が利用しており、一度公開・拡散された情報は完全に削除することが困難なことを十分理解した上で、適正な情報発信、コミュニケーションに努めます。当社の正式な発表・見解は、当社コーポレートサイトやニュースリリースをご覧ください。
ソーシャルメディアポリシーを以下の通り定め、遵守します。
ファイナンシャル・インクルージョン
新興国におけるファイナンシャル・インクルージョンの推進による経済発展への貢献を目指し、現地企業との合弁や提携での事業展開、コーポレート・ベンチャー・キャピタルやインパクト投資での投融資などを通して金融サービスを提供しています。