当社では2019年12月、聴覚・言語障がいのある会員様向けに、インフォメーションセンターにおいて手話・筆談でお問い合わせを受ける窓口「セゾン手話サービス」を開設しました。サービス内容や、実際に利用されたお客様からいただいたご意見をご紹介します。

文:CHIENOWA編集部


お客様の声から生まれた「セゾン手話サービス」

これまで当社では、耳や言葉が不自由なお客様からの個人情報確認を含むお問い合せには、書面や対面(筆談)で対応しておりましたが、お客様から電話リレーサービス(※)導入を希望するご意見が多数寄せられていたため、顧客満足度向上を目指すCS企画部の主導により「セゾン手話サービス」のリリースが実現しました。

※聴覚障がい者と聴者の会話を、通訳センターにいるオペレーターが「手話や文字」と「音声」にて通訳することにより、電話でリアルタイムに双方向でやりとりできるサービス。

お客様の利便性をより高めるために、本サービス導入に際しては、聴覚障がいをもつ当社社員の意見を反映させています。手話オペレーターの表情や通話のスムーズさなどを手話話者ならではの視点で比較検討しました。

サービス検討に参加した社員

スムーズなコミュニケーションが可能に

本サービスでは、耳や言葉が不自由なお客様からの各種手続きやお問い合わせを、手話サービス提供会社の手話オペレーターがビデオ通話を通じて手話や筆談で会話し、その内容を当社インフォメーションセンターにリアルタイムで音声通訳します。そして、当社インフォメーションセンターからの回答も、手話オペレーターを通じてお客様へお伝えします。お客様とビデオ通話越しに、スムーズでタイムリーなコミュニケーションをとることが可能になりました。

また、お客様の利便性を考え、「Skype」「FaceTime」「LINE」「SkyRTC」の4つの通話手段をご用意しています。

「セゾン手話サービス」のイメージ

これからもお客様に喜んでいただけるサービスを目指して

本サービスは昨年12月にリリースして以来、すでに多くのお客様にご利用いただいており、

「このようなサービスが始まり、嬉しいです!今後も利用させていただきます。」

「聞こえない人にとって、銀行やカードの電話窓口はハードルが高い(本人でないとダメ!と言われるから)。金融系の会社に電話リレー窓口がもっと増えると安心です。」

など、喜びの声やご意見が多数寄せられています。

聴覚障がいをもち、かねてよりサービス導入を希望していた神奈川支社の河村は、

「聴覚障がい者のコミュニティにおいて、“金融業界は電話リレーサービスが普及しておらず不便だ”という話を何度も耳にしました。金融系の企業への問い合わせには口頭による本人確認が必要なケースが多く、それが不可能な聴覚障がい者や言語障がい者はわざわざ郵送やカウンターに直接出向いて手続きする必要があり、手間も時間もかかります。聴覚障がいをもつ身として同じように不便な思いをされているお客様の手助けをしたいと考えていたため、今回サービス導入が実現したことは大変嬉しく思っています。」

と話します。

インフォメーションセンターのスタッフも、

「聴覚障がい・言語障がいのあるお客様から、セゾン手話サービスを通じて様々なお問合せをいただいています。お客様にはインフォメーションセンターを身近な存在に感じていただけるよう、これまで以上にお客様の立場に立ってご対応することを心掛けていきます。」

と話し、サービス向上に意欲を見せていました。

店頭においても、耳や言葉が不自由なお客様がお申し込やお手続などで来店された際、サービスに関するチラシをお配りすることでさらなる周知を図り、今後もお客様の視点に立ったサービスの向上に取り組んでいきます。


▼セゾン手話サービスの詳しいご案内はこちら
https://www.saisoncard.co.jp/services/shuwa.html