当社では、お客様に支持されるサービスを提供していくため、サービス改善案検討の一助として、今年度新設されたCS企画部が中心となって「CS推進委員会」の活動をおこなっています。今回は、その活動内容をご紹介いたします。

文:CHIENOWA編集部


スピーディーなサービス向上を目指して

当社は今年度、これまであったCS推進室(現:お客様相談室)に集まるお客様の声を、プロダクト開発部門と一体となって、商品改善や顧客満足度の向上に活用するCS企画部を新設しました。

そのCS企画部が中心となって活動している「CS推進委員会」は、当社の経営管理部門や営業部門など、さまざまな部署から選出された社員50名で構成されており、お客様が本当に求めるサービスとはなにか、多角的に情報連携する機会としています。普段直接お客様と接することのない部門の社員も含め、全社的にお客様の声や顧客満足度を高める施策の連携を強化することで、よりスピーディーなサービス向上を実現したいという思いがあります。

委員による座談会や他社事例研究において、セゾンカードに関するお客様目線での不満や企業価値をあげるための意見を出し合い、その中で出たアイデアは、CS企画部にて実現を検討しています。

CS推進委員による座談会
CS推進委員による座談会
他社事例研究の様子
他社事例研究の様子


実際に、お客様からいただいた声をもとに改善した事例として、以下のようなものがあります。

〈事例1〉増枠手続きを簡単にしてほしい!
これまで増枠の手続きは、申込書の取り寄せ・記入・郵送と、面倒な手続きが必要でした。そこで、当社のWEBサービスやアプリにて、ショッピング・キャッシングともに利用可能枠の増枠申込ができるように仕様変更し、より簡単に手続きできるようにしました。

〈事例2〉IR情報サイトに掲載している情報をより充実させてほしい!
営業収益といった各種指標のデータを過去10年分まで遡れるよう(従来は5年)にしたほか、新たにデータでのダウンロード機能、グラフのデザイン変更など見やすくわかりやすいページにリニューアルしました。


他社事例からもサービス向上のヒントを得る

また、CS企画部では、他社のCS部門へのヒアリングを積極的に実施しています。他社におけるお客様からのお褒めの声や、お客様目線での機能開発・対応など、さまざまな事例を共有していただくことで、当社のサービスを見直すきっかけとなっています。

そのほかにも、各部門の改善事例などCS改善に関する情報を社内ポータルサイトにて随時掲載することで、社内のCS向上マインドの醸成を図っています。

当社は、サービス先端企業として、これまで以上に社内連携を強化し、よりスピーディーなサービス向上とお客様の目線に立ったサービスのご提供を目指してまいります。


▼お客様の声を活かした改善事例
https://www.saisoncard.co.jp/voice/